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發布時間:2012-07-06     下載附件


——集團96518客服熱線督辦專題會議簡報


日前,集團客服中心召開了96518客服热线督办专题会议。四大商业公司、电子商务公司客服工作分管领导、负责人,集团公司客服中心、卡券管理部负责人及相关工作人员等参加会议。会议主要围绕近期客服热线督办工作展开讨论,旨在进一步强化集团客服中心与各职能部门及下屬公司的沟通和交流,不断提高案件督办效率,共同打造优质、高效的企业服务窗口。


會上,各單位業務部門負責人均作發言。倉儲公司業務管理部部長張亮針對工單逾期問題提出改進措施:首先,加強各級人員的重視程度和管理力度,形成內部通報機制;其次,定期開展專題會議,建立服務台聯系網,加強信息互通。同時,優化處理流程,完善相關制度,建立處罰條例,以確保工單的及時上報和處理。超市公司營運部部長趙靜指出了目前在案件督辦中存在的信息回複不及時,回傳意識不強等問題,並表示下一步工作中,要將案件處理責任到人,針對特殊糾紛案件,要求中心店積極跟進案件處理過程,及時回傳處理情況,加大案件督辦力度。電器公司部長助理王志茹針對顧客的反饋,表示將及時與廠家溝通,改善當前反映較爲突出的送貨安裝問題,並增加售後安裝人員力量,著力解決好送貨時間較長的問題。同時,強化工單回傳意識,要求店長必須24小時開機,門店也要及時向96518回饋案件處理情況,以避免工單延期。百貨公司副總經理連昱、電子商務公司副經理陳純、集團卡券部部長馬智華也在會上發言,表示將加強對工單的監督力度,及時跟進、督促及回轉,認真對待每一個工單,共同努力樹立良好的服務品牌和企業形象。


最後,分管客服中心領導,集團副董事長、黨委副書記、紀委書記俞善偉作了講話。俞書記說,目前零售行業競爭異常激烈,服務的差異化將影響顧客的消費傾向。96518作爲國內零售業第一個客服短號,是中百集團的服務窗口,也是用以建立和維持良好顧客關系,促進互動的有力武器。各公司要學會運用96518,傾聽顧客呼聲,了解顧客需求,增強核心競爭力,提高顧客滿意度,使中百集團向世界一流的零售企業邁進。


俞書記強調,各公司要針對工單逾期問題采取針對性措施,並制定改進辦法。對于顧客的維權需求應在條件允許的情況下盡力滿足,實事求是爲顧客服好務。同時,96518客服熱線在兩次督辦未回複的情況下,應及時聯系對口部門領導,以確保案件的順利處理。俞董要求,各單位應從態度和方法兩個方面著手。要高度重視,充分認識到96518的重要性,並在案件處理的過程中靈活運用各種技巧和方法,使案件處理結果能符合預定目標。同時,還要遵照PDCA循环对管理流程进行检查、改进或优化,力争从根本上解决逾期工单问题。(集团公司客服中心 卢欣、杨乐)


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