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耐心细致服务顾客 平凡真诚树立榜样——仓储公司真心服务系列报道之一

發布時間:2018-08-07     下載附件

 服務台是賣場窗口,服務水平、服務質量代表企業的形象。鄧彩霞是中百倉儲漢南店服務台的一名普通員工,她對工作認真負責,任勞任怨,對待顧客的各種問題、投訴耐心細致解決,給顧客賓至如歸的感覺,是大家學習的榜樣。

 7月22日有个婆婆想办理一张中百会员卡,婆婆用手机扫二维码,注册中百会员,因年龄大,对手机操作不熟悉,操作多次没有成功。时值周末,当时服务台人比较多,有交电费的、开发票的、充公交卡的......., 邓彩霞耳边充盈着办理各种业务的声音,虽然很忙,但是她依然面带微笑的服务好每一位顾客,并且还手把手的教这位婆婆每一步的具体操作方法,终于帮这位婆婆办理成功。婆婆开心地笑着连声说,谢谢,谢谢!

 前幾天的一個晚上,已經打烊了,鄧彩霞正在服務台做最後的清理工作,這時有位顧客怒氣沖沖的跑到服務台,拍著台面大聲說:“你們這不是價格欺騙嗎?明明這個舒膚佳特惠裝的香皂標的是18.6元,怎麽結賬是23.6元?我要投訴你們,電話是多少?”一連串的責備批頭蓋臉而來。鄧彩霞冷靜的聽完顧客說明情況後,首先跟顧客賠禮道歉,輕聲勸導顧客消消氣,不要太激動,發現問題我們一定會幫您解決。她一邊安撫顧客,一邊趕緊打電話詢問區域這款商品的價格。在問清楚情況後,她耐心的向顧客解釋,您買的這個是白色特惠裝所以貴些,您看的那個18.6元的是檸檬味的,並出示了商品陳列及價簽的圖片,同時進一步勸導顧客,如果覺得有些不劃算,我們可以先幫您辦理退貨,您可以再去購買想要的商品。該顧客在弄清楚實際情況後,氣也消了,也沒有再提投訴的事情,表示就沖著鄧彩霞的這種服務態度,以後就是中百倉儲的忠實顧客了。

 諸如此類投訴事件每個超市都有不少,但關鍵在于如何處理好顧客投訴,對我們既是挑戰也是機遇。一件處理不好就會失去一位顧客。反之,處理好了就增加一位忠實顧客,一個顧客推薦一個顧客,這樣好評循環下去,更能提高我們賣場的整體競爭力。鄧彩霞這種對工作認真負責的態度,對顧客耐心細致的服務,努力踏實的處理好每一件事的良好心理素質,值得我們全體員工學習。真心服務,勇爭一流。

(仓储公司汉南店  盛运梅)

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